Service client
Le service client dans une seule boîte de réception, lié à chaque commande.
WhatsApp, Instagram, Messenger, l’e-mail et le chat du site arrivent au même endroit. Clara Moura, agent IA, répond sur les horaires, la livraison et le statut de la commande, reçoit la photo de l’ordonnance et envoie le devis approuvé par le pharmacien. Les questions de santé sont transmises au pharmacien.
Valeurs fournies à titre d’illustration.
L’agent du service client
Le client pose ses questions. Clara répond avec les données de la commande.
Clara Moura répond sur chaque canal de la boîte de réception et se présente au client comme agent IA. Elle répond à partir de ce qui figure dans le système, ouvre la commande quand une ordonnance arrive et prévient le client à chaque étape. Ce qui relève du conseil pharmaceutique est transmis au pharmacien.
Répond sur les horaires, la livraison, les délais et le statut de la commande
Reçoit la photo ou le PDF de l’ordonnance et ouvre la commande pour la transcription
Envoie le devis approuvé et prévient quand la commande est prête
Organise les livraisons du jour en tournées et prévient le client
La commande PD-2026-1187 de Mariana R. est prête à l’Établissement Centre-ville. Prévenez-la qu’elle peut venir la retirer.
J’ai prévenu Mariana R. sur WhatsApp que la commande PD-2026-1187 est prête pour retrait à l’Établissement Centre-ville. Le message a été enregistré dans sa fiche.
Exemple fourni à titre d’illustration.
Sur chaque canal
Ce que fait Clara au service client.
Une boîte de réception
WhatsApp, Instagram, Messenger de Facebook, l’e-mail et le chat du site arrivent au même endroit. L’équipe répond depuis là, sans changer d’application.
Conversations réparties
Chaque conversation est attribuée à un membre de l’équipe, par établissement ou par sujet, selon les règles définies par la pharmacie.
Historique dans la fiche
Les conversations de tous ces canaux restent dans la fiche client, liées à ses commandes. La personne qui reprend la conversation voit l’historique.
Horaires, livraison et délais
Indique les horaires de chaque établissement, les modes de livraison et les délais enregistrés par la pharmacie.
Statut de la commande
Consulte la commande dans le système et indique à quelle étape elle se trouve : ordonnance en cours d’évaluation, devis envoyé, en préparation, prête ou partie en livraison.
Ordonnance en photo ou en PDF
Reçoit la photo ou le PDF de l’ordonnance, ouvre la commande liée au client et la transmet à Iris pour transcription.
Devis approuvé
Envoie au client le devis approuvé par le pharmacien, avec la formule et le montant enregistrés dans la commande.
Notifications de commande
Prévient le client lorsque la commande est prête pour retrait ou part en livraison.
En dehors des horaires
Reçoit l’ordonnance, indique l’heure d’ouverture de la pharmacie et laisse la commande ouverte pour l’équipe. Les questions de santé attendent le pharmacien.
Du message à la commande
Une ordonnance reçue sur WhatsApp devient une commande dans le système.
Chaque étape est enregistrée dans la commande. L’évaluation de l’ordonnance et l’approbation du devis reviennent au pharmacien.
01
Le client envoie l’ordonnance
Clara reçoit la photo ou le PDF, enregistre le consentement du client et ouvre la commande liée à sa fiche.
Clara ouvre la commande
02
Iris transcrit et contrôle
Iris Albuquerque transcrit l’ordonnance, contrôle les doses au regard des plages de référence saisies par la pharmacie et enregistre la commande pour évaluation par le pharmacien.
Iris prépare
03
Le pharmacien approuve
Une fois que le pharmacien a évalué l’ordonnance et approuvé le devis, Clara l’envoie au client et le prévient lorsque la commande est prête.
Le pharmacien décide
Boutique en ligne
L’ordonnance et le paiement aussi par le site.
Dans la boutique en ligne de la pharmacie, le client envoie l’ordonnance, reçoit le devis approuvé par le pharmacien et paie en ligne. La commande arrive dans la même boîte de réception et reste dans la fiche client.
Ordonnance envoyée par le site et jointe à la commande
Devis seulement après l’approbation du pharmacien
Paiement en ligne enregistré dans la commande
Les médicaments soumis à contrôle spécial suivent les règles propres de l’Anvisa
Ce qui reste à l’équipe
Clara répond. Les décisions reviennent à l’équipe.
01
La santé relève du pharmacien
Clara ne répond pas aux questions sur les symptômes, les effets indésirables, les interactions ou la formule. Elle transmet la conversation au pharmacien.
02
Le devis seulement après approbation
Clara envoie uniquement le devis approuvé par le pharmacien. Elle ne modifie ni la formule ni le montant.
03
L’équipe reprend la main quand elle le souhaite
Tout membre de l’équipe ayant accès au service client peut reprendre une conversation. L’historique reste dans la fiche client, et les questions de santé restent du ressort du pharmacien.
Données du client et LGPD
Chaque conversation reste dans la fiche client.
Avant de recevoir l’ordonnance, Clara demande et enregistre le consentement du client à l’utilisation de ses données personnelles et de santé dans la commande. La conversation et l’ordonnance restent dans la fiche client, liées à la commande. L’accès à ces conversations suit les droits définis par la direction de la pharmacie.
Consentement du client enregistré dans sa fiche
Conversations WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail et site dans la même fiche
La pharmacie choisit sur quels canaux Clara reçoit les ordonnances
Photo ou PDF de l’ordonnance joint à la commande, sans dispense de l’original lorsque la loi l’exige
Accès aux conversations selon les profils définis par la pharmacie
Questions sur le service client.
Découvrez Clara en train de traiter une commande d’exemple.
Lors de la démonstration, nous montrons la conversation, la commande ouverte pour Iris et le devis approuvé par le pharmacien.