Kundenservice
Kundenservice in einem einzigen Posteingang, verknüpft mit jedem Auftrag.
WhatsApp, Instagram, Messenger, E-Mail und der Website-Chat laufen an einem Ort zusammen. Clara Moura, KI-Agentin, beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferung und Auftragsstatus, nimmt das Foto des Rezepts entgegen und sendet den vom Apotheker freigegebenen Kostenvoranschlag. Gesundheitsfragen gehen an den Apotheker.
Werte zur Veranschaulichung.
Die Agentin im Kundenservice
Der Kunde fragt. Clara antwortet mit den Daten des Auftrags.
Clara Moura betreut jeden Kanal des Posteingangs und stellt sich dem Kunden als KI-Agentin vor. Sie antwortet mit dem, was im System steht, legt den Auftrag an, wenn ein Rezept eingeht, und informiert den Kunden bei jedem Schritt. Was pharmazeutische Beratung ist, geht an den Apotheker.
Beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferung, Lieferzeit und Auftragsstatus
Nimmt das Foto oder PDF des Rezepts entgegen und legt den Auftrag zur Transkription an
Verschickt den freigegebenen Kostenvoranschlag und gibt Bescheid, wenn der Auftrag fertig ist
Plant die Lieferungen des Tages in Routen und benachrichtigt den Kunden
Der Auftrag PD-2026-1187 von Mariana R. ist in der Filiale Innenstadt fertig. Sag ihr Bescheid, dass sie ihn abholen kann.
Ich habe Mariana R. per WhatsApp informiert, dass der Auftrag PD-2026-1187 in der Filiale Innenstadt zur Abholung bereitliegt. Die Nachricht ist in ihrer Kundenakte dokumentiert.
Beispiel zur Veranschaulichung.
Auf jedem Kanal
Was Clara im Kundenservice übernimmt.
Ein Posteingang
WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, E-Mail und der Website-Chat laufen an einem Ort zusammen. Das Team antwortet von dort aus, ohne die App zu wechseln.
Verteilte Gespräche
Jedes Gespräch geht an eine Person im Team, nach Filiale oder Thema, gemäß den Regeln, die die Apotheke festlegt.
Verlauf in der Kundenakte
Die Gespräche aus all diesen Kanälen liegen in der Kundenakte, verknüpft mit den Aufträgen des Kunden. Wer das Gespräch übernimmt, sieht den Verlauf.
Öffnungszeiten, Lieferung und Fristen
Antwortet mit den Öffnungszeiten jeder Filiale, den Lieferoptionen und den Fristen, die die Apotheke erfasst hat.
Auftragsstatus
Ruft den Auftrag im System ab und nennt den aktuellen Schritt: Rezept in Bewertung, Kostenvoranschlag gesendet, in Herstellung, fertig oder in Zustellung.
Rezept als Foto oder PDF
Nimmt das Foto oder PDF des Rezepts entgegen, legt den mit dem Kunden verknüpften Auftrag an und übergibt ihn Iris zur Transkription.
Freigegebener Kostenvoranschlag
Sendet dem Kunden den vom Apotheker freigegebenen Kostenvoranschlag mit der Rezeptur und dem im Auftrag erfassten Betrag.
Benachrichtigungen zum Auftrag
Benachrichtigt den Kunden, wenn der Auftrag abholbereit ist oder in die Zustellung geht.
Außerhalb der Öffnungszeiten
Nimmt das Rezept entgegen, teilt mit, wann die Apotheke öffnet, und lässt den Auftrag für das Team offen. Gesundheitsfragen bleiben beim Apotheker.
Von der Nachricht zum Auftrag
Aus einem Rezept auf WhatsApp wird ein Auftrag im System.
Jeder Schritt wird im Auftrag dokumentiert. Die Bewertung des Rezepts und die Freigabe des Kostenvoranschlags liegen beim Apotheker.
01
Der Kunde schickt das Rezept
Clara nimmt das Foto oder PDF entgegen, dokumentiert die Einwilligung des Kunden und legt den Auftrag verknüpft mit seiner Kundenakte an.
Clara legt den Auftrag an
02
Iris transkribiert und prüft
Iris Albuquerque transkribiert das Rezept, prüft die Dosen anhand der Referenzbereiche, die die Apotheke erfasst hat, und legt den Auftrag zur Bewertung durch den Apotheker an.
Iris bereitet vor
03
Der Apotheker gibt frei
Nachdem der Apotheker das Rezept bewertet und den Kostenvoranschlag freigegeben hat, sendet Clara diesen an den Kunden und gibt Bescheid, sobald der Auftrag fertig ist.
Der Apotheker entscheidet
Onlineshop
Rezept und Zahlung auch über die Website.
Im Onlineshop der Apotheke sendet der Kunde das Rezept, erhält den vom Apotheker freigegebenen Kostenvoranschlag und bezahlt online. Der Auftrag landet im selben Posteingang und wird in der Kundenakte gespeichert.
Rezept über die Website gesendet und an den Auftrag angehängt
Kostenvoranschlag erst nach der Freigabe durch den Apotheker
Onlinezahlung im Auftrag erfasst
Arzneimittel unter besonderer Kontrolle unterliegen den eigenen Regeln der Anvisa
Was bei den Menschen bleibt
Clara betreut. Die Entscheidungen trifft das Team.
01
Gesundheit ist Sache des Apothekers
Clara beantwortet keine Fragen zu Symptomen, Nebenwirkungen, Wechselwirkungen oder zur Rezeptur. Sie gibt das Gespräch an den Apotheker weiter.
02
Kostenvoranschlag erst nach der Freigabe
Clara sendet nur den Kostenvoranschlag, den der Apotheker freigegeben hat. Sie ändert weder die Rezeptur noch den Betrag.
03
Das Team übernimmt, wann es will
Jede Person im Team mit Zugriff auf den Kundenservice kann ein Gespräch übernehmen. Der Verlauf bleibt in der Kundenakte, und Gesundheitsfragen bleiben beim Apotheker.
Kundendaten und LGPD
Jedes Gespräch bleibt in der Kundenakte.
Bevor Clara das Rezept entgegennimmt, holt sie die Einwilligung des Kunden zur Verwendung seiner personenbezogenen Daten und Gesundheitsdaten im Auftrag ein und dokumentiert sie. Gespräch und Rezept bleiben in der Kundenakte, verknüpft mit dem Auftrag. Wer diese Gespräche sieht, richtet sich nach den Zugriffsrechten, die die Geschäftsleitung der Apotheke festgelegt hat.
Einwilligung des Kunden in seiner Kundenakte dokumentiert
Gespräche aus WhatsApp, Instagram, Messenger, E-Mail und Website in derselben Kundenakte
Die Apotheke wählt, auf welchen Kanälen Clara Rezepte entgegennimmt
Foto oder PDF des Rezepts dem Auftrag angehängt, ohne auf das Original zu verzichten, wenn das Gesetz es verlangt
Zugriff auf die Gespräche gemäß den von der Apotheke festgelegten Profilen
Fragen zum Kundenservice.
Sehen Sie, wie Clara einen Beispielauftrag bearbeitet.
In der Demo zeigen wir das Gespräch, den für Iris angelegten Auftrag und den vom Apotheker freigegebenen Kostenvoranschlag.